マニュアル作成ソフト利用事例（旅行業）

当社は各種旅行業務の他に社内の業務改善の一環として、システムの運用マニュアルの整備を行っております。現在業務で使用しているシステムとして、渡航に関する航空会社関係の予約に関するメインシステム３種類と、販売管理の基幹システムがあります。これら４つのシステムはそれぞれ独立していますが、データが連動しているため、必要な情報を入力・取得するために複数のシステムを操作する必要がありました。ここで浮き彫りになったのが「運用マニュアルの品質の 低さ」でした。

社内にはシステムごとに各項目の操作に関するマニュアルは完備されていましたが、システムをまたいだ当社独自の作業の流れ・手順に関してのフローマニュアルが用意されていなかったのです。このため担当者は、バラバラの資料や手順書を元に作業手順を覚えなければなりませんでした。また、一貫したフローが資料として残されていないため、新入社員を担当にする際や、配置換えで担当が替わる場合は大変でした。引き継ぎの際に実作業に関するマニュアルがないので、現担当者の理解度や認識の違いによって引き継がれる内容や意図が、さながら伝言ゲームのように変わってしまい、新担当に正しく情報が引き継がれないという問題も発生しました。

上記のような問題が引き起こされているため、総合的な運用マニュアルの作成は必須でしたが、システムをまたがった一連の流れや独自の入力など、複雑で多用な作業をマニュアル化することはかなりの手間になっておりました。また品質的なリスクに加え、システム（ソフト）のバージョンアップのサイクルが短く、そのたびにマニュアルに対して改版作業が発生するのでコストを抑えて運用マニュアルを改善していくには全体的に作業工数の軽減が必要でした。その他、売上計上基準の変更など仕組み上の改正が発生した時には、もともと複雑だった作業がさらに混乱してしまい業務効率が低下してしまったこともあります。

これらの業務効率の低下と関連する多くの負荷を抑えるためには、「わかりやすいマニュアル」と「教育」が重要だと考えました。

『TEんDo』を利用することで最も導入メリット（効果）を感じていることは、「独立したシステム群に対しての操作を、一連の流れとしてマニュアル化できた」ことですね。今まではそれぞれのシステムの操作ごとにプリントスクリーンで画像を取得して、エクセルやワードに貼り付けて手動で作成していました。この作業はとても面倒で、一ヶ月以上かかることもざらにありましたが、『TEんDo』を導入すると自動キャプチャも出来、システムの種類に関係なく、操作した一連の作業をすぐにマニュアル化できました。

もう一点、メリットに感じていることがありまして。それは動的なマニュアルを簡単に作成できることです。今までは文章と画像を組み合わせた、本当にただのドキュメントでしたので、システムに新機能の追加や変更が行われるたびにひたすら内容が増えていく分厚いマニュアルといったところで、読まれない状態が続いておりました。

そこで『TEんDo』で作成できる、動画を含めた動的マニュアルにしてみたところ、ただドキュメントを読み込むよりも全体的に理解が早くなったと感じていますし、社員もマニュアルを見る機会が増えたように思います。また、作業手順が動的に確認できますので、変な失敗もなくなりましたし、新入社員向けの教育マニュアルとしてもかなりのメリットがあると思っております。

何より、初めてこのような動画が含まれている動的マニュアルを作成したのですが、特別な知識がなくても簡単に作成ができて大変助けられました。今までリスクを感じながら手間やコストの問題で、なかなか実現できなかったマニュアル作成手法として、引き続き効果的に利用していきたいと考えております。

ドキュメント形式や動的マニュアルなど、さまざまなマニュアルが簡単な操作で作成できるので、現在着手しているシステムのマニュアル作成が終わってからも効果的な利用が期待できます。

マニュアル改善によって各種ナレッジ共有ができたので、基幹システムの利用効率も向上しました。このことはひいては業務の効率化に繋がっており、その分の時間を他の活動やサービス提供に繋げていきたいと思っております。