マニュアル作成ソフト利用事例（医療業）

当社のシステム情報部では、システムの開発と運用・管理を行っており、社内向けにシステムの操作マニュアルの作成も行っております。その他、システムに関する質問や操作に関する問い合わせにも対応しており、どちらも全体的に工数がかかっていました。従来のマニュアル作成ではWordやExcelに画面のプリントスクリーンを載せる手間があった他、複数のマニュアル作成者による書き方のばらつきが出てしまっていました。これにより項目によっては文章の表現が変わってしまい、操作を説明するためのマニュアルなのに、逆に問い合わせが増えてしまうことも多々ありました。特にシステムの変更時にも問い合わせが増える傾向にありましたので、マニュアルに関する工数を常に一定量確保しなければならないという本末転倒な状況になっていました。

この状況を鑑みて、マニュアル作成にかかる手間の削減と、品質を向上し利用者にわかりやすいマニュアルを提供する必要性を感じました。マニュアルそのものに対する問い合わせを減らすことで全体の業務効率の改善と生産性の向上にも繋がると判断しました。

そこで当社では、必要な操作をするだけで手順通りのマニュアルが簡単に作成できる『TEんDo』を採用しました。また「わかりやすいマニュアル」という観点から、実際の画面イメージと動きが伝わり、かつシステムと同じ操作を体験できるシミュレーション形式のマニュアルが有効だと大変期待していました。

当社のシステム情報部では、システムの開発と運用・管理を行っており、社内向けにシステムの操作マニュアルの作成も行っております。その他、システムに関する質問や操作に関する問い合わせにも対応しており、どちらも全体的に工数がかかっていました。従来のマニュアル作成ではWordやExcelに画面のプリントスクリーンを載せる手間があった他、複数のマニュアル作成者による書き方のばらつきが出てしまっていました。これにより項目によっては文章の表現が変わってしまい、操作を説明するためのマニュアルなのに、逆に問い合わせが増えてしまうことも多々ありました。特にシステムの変更時にも問い合わせが増える傾向にありましたので、マニュアルに関する工数を常に一定量確保しなければならないという本末転倒な状況になっていました。

この状況を鑑みて、マニュアル作成にかかる手間の削減と、品質を向上し利用者にわかりやすいマニュアルを提供する必要性を感じました。マニュアルそのものに対する問い合わせを減らすことで全体の業務効率の改善と生産性の向上にも繋がると判断しました。

そこで当社では、必要な操作をするだけで手順通りのマニュアルが簡単に作成できる『TEんDo』を採用しました。また「わかりやすいマニュアル」という観点から、実際の画面イメージと動きが伝わり、かつシステムと同じ操作を体験できるシミュレーション形式のマニュアルが有効だと大変期待していました。

次に良かったと思ったのは「マニュアルを通して利用者にわかりやすく伝えることができた」点です。『TEんDo』のアウトプット形式に動的コンテンツを表現できるDHTMLという再生形式がありますが、この形式で公開することによって、必要な画面を実際に目で確認しながら正しい手順を伝えられましたので、効率的に理解させることができました。

実際の運用としてシステムの変更時には、利用者がその場ですぐにマニュアルを参照できるように、変更を案内するデータベースの画面から直接DHTMLコンテンツへリンクを貼っています。このようにシステム本体と説明用のDHTMLコンテンツを同じ画面で公開する方法を始めてからは問い合わせが激減しました。実際にこの方法で半年前に新しいシステムをリリースしたところ、それについての問い合わせは今のところありません。この手法は画期的でした。

特に電話での問い合わせ対応は説明が伝わりづらい上、同じ問い合わせを何回も受けるという非効率な状況に悩んでいましたが、それも一気に解決できました。このように、今まで対応にかかっていた時間と費用（人件費・電話料金・その他間接費用）が改善されたことは、作成側だけでなく利用側も含めて全体の業務効率化と生産性向上に繋がっていると言えるでしょう。

蛇足ですが、今回『TEんDo』導入にあたって、社内で幅広くアイデアを募るために、導入初期に『TEんDo』で作ったコンテンツの「コンテスト」を行いました。このことにより当ソフトの認知度が上がったと思います。また、様々な内容のコンテンツが集まったので活用の幅を広げるきっかけにもなりました。実際に社内でマニュアルを公開し始める時には、事前認識があったことで抵抗感が抑えられ、はやい浸透を実現できました。合わせて『TEんDo』の操作が全体的に簡単だったこともポイントで、新しい手法を始めるときに「使いやすさ」は大切だと実感しました。

『TEんDo』の利用については、現在は他の作成者と共通で使える素材や、デザインなどを準備して工夫をこらしています。その他、導入直後のテンダ講習会の他に、毎月開催している無料で参加できるセミナーは客観的な思考や気づかなかった手法の発見に繋がって大変有意義でした。機能もどんどん拡張していますし、今後も社内環境の改善や効率化を図っていきたいと思います。