チャットボットをビジネスに活かす!

ビジネスチャットTEんWAがお送りする業務改善、ノウハウブログ

最近のAIは、運転手のいない自動車を公道で走らせたり、不確定情報の多い手書き文字を人間よりも正確に認識できたりと目覚ましい発展を遂げています。それに伴って、人工知能の応用技術が急速に広がっています。その中でも高い注目を集めているのがチャットボットです。ボットはロボットの略で、チャットボットとは要するに会話ロボットのことです。より具体的にはネット利用者の問いかけに対して回答してくれるAIシステムのことを指します。なぜそれが注目されているかというと、インターネットの発展が密接に関係しています。20世紀末から始まった世界規模でのネットの普及により、私たちは膨大な情報に触れられるようになりました。かつてはテレビ、新聞、図書館とさまざまなメディアを巡って何日もかけて集めなければならなかった情報も部屋にいながらわずかな時間でアクセスできるようになったのです。

チャットボットとは何か?

しかし、今度はアクセスできる情報が膨大過ぎる故に、その中から取捨選択をして最適の答えにたどり着くのが大変な作業になっています。その手助けをするために開発されたツールが検索エンジンですが、それも手作業では限界があります。しかし、チャットボットなら人間が問いかければ、コンピューターならではの処理速度を駆使して一瞬で最適の情報を引き出してくれるのです。現段階では人間とのコミュニケーションがスムーズにいかないなどの課題はありますが、AIは自己学習の分野においても目覚ましい発展を続けています。会話の精度もこれからどんどん高まっていくと予想され、そうなると、チャットボットの可能性は無限に広がっていきます。

 

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チャットボットと社内SNS

ビジネスの場でも、チャットボットの話題があがるようになっています。

チャットボットはオープンなインターネットの世界だけでなく、社内SNSの中での利用も試みられるようになっています。そもそも社内SNSもまた、進みゆく情報化社会の中で情報収集のスピード化を図るために生まれたものです。従来の社内コミュニケーションツールの主役はメールでした。しかし、メールは基本的に1対1でのやりとりがメインである上に、煩雑な前口上が必要なために情報伝播速度が遅いという欠点があります。スピードが命の現代ビジネスの中で情報の共有化の遅延は大きな損失になります。そこで、発信者が気楽に情報を投下でき、しかも、それを全社員が共有化できるようにシステムを構築したのが社内SNSです。さらに、広場でフリートークを繰り広げているような社内SNSに対して、特定グループや1対1で会話するための部屋を構築できるビジネスチャットも誕生しました。こちらは、メールと社内SNSのいいとこ取りをしたようなシステムです。これらを有効に活用すれば企業内での情報交換は活発化します。そして、それをアシストし、より効率化させようというのがチャットボット投入の目的です。いくら自由に情報交換できる場所があっても、人間同士のやりとりではどうしても遅延が生じます。しかし、そこにチャットボットがあれば、既出の情報は質問すれば即座に答えが返ってくるので時間を浪費しなくてすみます。それによって、よりスピーディーで中身の濃いビジネス展開が可能になるわけです。

 

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チャットボットの活用事例

チャットボットの利点が分かったところで、次に問題になるのは、この仕組みを実際のビジネスにおいてどのように活用するかです。分かりやすい例としては、ネット販売やネット予約での活用が挙げられます。従来のECサイトには街のお店と違って案内してくれる従業員がいないので、利用者は購入したい商品なり、サービスなりを自分で探して手続きをしなければなりません。しかし、初めて訪れたサイトでは利用方法自体がよく分からず、非常に手間がかかるものです。もし、チャットボットがそこに配置されていれば、「○○という商品はありますか?」「はい。在庫は残り5つです」「じゃあ、その商品を3つください」「それではここに名前と住所をお願いします」などといった具合に、簡単なやりとりで手続きを完了することができます。また、チャットボットがより進化すれば、一連のやりとりの中で他の魅力的な商品やサービスの提案も可能になります。さらに、食品の購入者には人気レシピをおすすめし、ホテルの予約客には周辺観光スポットを案内するなど、お客の要望に応える形でのサービスが可能です。人を使って同じようなことをしようと思えば莫大な人件費がかかることでも、チャットボットなら瞬時に行えます。少ない資金でも、工夫次第でビジネス拡大が可能になるのです。チャットボットはこれから企業にとって必要不可欠なパートナーとして進化していくでしょう。それをどう生かすかがビジネス発展の鍵となってきます。

※記載の会社名・商品名・ロゴマーク等は各社の日本および他国における商標または登録商標です。

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